Browsing by Author "Espinoza Quiroz, Aaron Ignacio"
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Thesis Evaluación de la experiencia del cliente en liga B: comprensión de los factores que influyen en la fidelización de los jugadores en ligas de futbol 7(Universidad Técnica Federico Santa María, 2025-05) Espinoza Quiroz, Aaron Ignacio; Dabner Gallardo, Norman Cristian; Departamento de Ingeniería Comercial; Valenzuela Oyaneder, Lionel AndresEl presente estudio tiene como objetivo evaluar la experiencia del cliente en Liga B, una productora deportiva dedicada a la organización de ligas de fútbol 7, mediante una investigación con enfoque mixto. El análisis considera tanto metodologías cualitativas (entrevista en profundidad, segmentación de clientes, creación de arquetipos y mapa del cliente) como cuantitativas (encuesta con una muestra de 221 jugadores). El estudio se centra en la sede Rinconada, ubicada en la comuna de Huechuraba, la cual concentra la mayor cantidad de equipos inscritos. La investigación revela que la propuesta de valor de Liga B se diferencia por integrar el fútbol competitivo con una fuerte dimensión recreativa y social, siendo el "tercer tiempo" su principal ventaja competitiva. A nivel cualitativo, se identificaron tres arquetipos de cliente (el competitivo apasionado, el social y el competidor experto), lo que permitió construir un mapa del cliente detallado que visibiliza los momentos críticos de su experiencia: desde la inscripción hasta el postpartido. Además, se realizó una entrevista en profundidad que confirmó el valor del tercer tiempo como principal motivo de fidelización. En el análisis cuantitativo, se destaca un Net Promoter Score (NPS) de 70, reflejando un alto nivel de satisfacción y lealtad por parte de los jugadores. La encuesta reveló aspectos muy valorados como la infraestructura, la logística del torneo y la organización del tercer tiempo, así como puntos críticos en el arbitraje y la claridad en la gestión de sanciones. Como resultado, se propusieron planes de mejora específicos: implementación de un sistema de evaluación de árbitros, mejoras en la infraestructura del recinto y diversificación de las actividades del tercer tiempo. Estas estrategias buscan fortalecer la fidelización, mejorar la percepción del servicio y posicionar a Liga B como referente en la industria de ligas deportivas amateur. El estudio no solo entrega un diagnóstico preciso, sino que ofrece un modelo replicable para la mejora continua en organizaciones deportivas centradas en la experiencia del cliente, con miras a la expansión de marca proyectada para 2025.
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