Browsing by Author "Escobar Valenzuela, Eric Francisco"
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Thesis Desarrollo de un sistema de indicadores para la calidad de servicios, caso aplicado al Aeropuerto Arturo Merino Benítez.(Universidad Técnica Federico Santa María, 2007) Escobar Valenzuela, Eric Francisco; Teutsch M., Pablo; Academia de Ciencias Aeronáuticas (ACA); Carvallo Gonzalez Cristian AntonioEn el presente trabajo se realiza un estudio base para el desarrollo de un Sistema de Indicadores para la Gestión de Calidad de los Servicios Aeronáuticos y No Aeronáuticos del Aeropuerto Arturo Merino Benítez de Santiago (AMB), utilizando para ello estándares e indicadores de calidad enfocados a la satisfacción del pasajero y usuario que transita por dicho lugar. El objetivo general que se establece es poder solucionar estos problemas al realizar un estudio base para el desarrollo de un Sistema de Indicadores, aplicables a los Servicios Aeronáuticos y No Aeronáuticos del Aeropuerto Arturo Merino Benítez de Santiago. Para lograr este objetivo general se indican los siguientes objetivos específicos: realizar un levantamiento de la Situación Actual del Aeropuerto Arturo Merino Benítez de Santiago, en relación a estadísticas de pasajeros, equipamiento, instalaciones y operación del mismo; generar indicadores de calidad para los Servicios Aeronáuticos y No Aeronáuticos del Aeropuerto; y proponer recomendaciones para la gestión que se realice una vez iniciado el proceso de implementación de los indicadores generados. Cabe señalar que estos indicadores serán la base para la gestión del mejoramiento que se realice a los servicios del aeropuerto, por ende es posible que en la etapa de implementación estos indicadores sean modificados o mutados en uno o más indicadores con el fin de ajustar la medición lo más precisa posible. Con el fin de cumplir los objetivos previamente mencionados, se debe, primero que todo, saber qué herramientas utilizar. Para ello se opta por utilizar criterios, indicadores y estándares de calidad, debido a que, primero, se necesita fijar una condición que debe cumplir una actividad, procesos o servicio para ser considerada de calidad, segundo, se debe establecer una medida cuantitativa que puede usarse como guía para controlar y valorar la calidad de las diferentes actividades, y tercero, determinar los grados o rangos aceptables para un nivel de calidad. La metodología empleada en este estudio es la modelación de los procesos de embarque y desembarque internacional de pasajeros, en donde se analizan los servicios involucrados en cada una de las actividades o procedimientos del proceso. Para cada uno de los servicios se establecen parámetros para la generación de indicadores, y luego los rangos entre los cuales se considera aceptable el nivel de calidad del servicio involucrado. Estos parámetros fueron definidos basándose principalmente en el Manual de Operaciones del Reglamento de Servicio de la Obra (RSO), además de documentos emitidos por la Dirección de Aeropuertos, Manual de Referencia de Desarrollo de Aeropuertos de la IATA y las Bases de Licitación. También son tomadas en cuenta las Normativas Vigentes para los servicios específicos. Lo indicadores generados son 9 para los servicios involucrados en los procesos de embarque y desembarque internacional de pasajeros y 4 para los servicios transversales a estos procesos. Cabe señalar que estos indicadores pueden sufrir modificaciones debido a las decisiones que se tomen durante el período de implementación de los mismos, tal como se mencionó anteriormente. Como conclusiones al desarrollo del tema se tiene que el principal problema de la correcta operación del Aeropuerto Arturo Merino Benítez de Santiago es que no existen estándares establecidos que sean directrices para los organismos que operan en el aeropuerto. Debido a esto, cada organismo funciona como un elemento aislado a toda la operación, dejando de lado la satisfacción del pasajero o entregando niveles de calidad por debajo de lo que se busca. Por otra parte, podría existir una correlación importante entre los indicadores establecidos. Esta posible correlación existiría si no se gestionan de manera adecuada los servicios transversales a los procesos de embarque y desembarque de pasajeros, podría existir una repercusión en la entrega de los servicios que se ven involucrados en los procesos antes descritos, y por ende no se estaría dentro de los estándares que se establecen para cada indicador. Por ejemplo, si no se mantienen los estándares de luminosidad dentro del terminal aéreo, es posible que se demore el proceso de check-in, ya que no se está cumpliendo con la normativa de luminosidad correspondiente. Como recomendaciones, se propone una serie de etapas para la implementación del sistema de indicadores, que van desde realizar una toma de datos de los indicadores, un análisis de éstos, y finalmente, la gestión de los servicios correspondientes. Dentro del análisis de datos, se propone realizar un Control Estadístico para así eliminar las causas aleatorias de variación. Por último, se establece un costo de implementación del sistema de indicadores, por concepto de recursos humanos, de 645,6 UF, para un período de 11 meses.
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