Browsing by Author "Erices Poblete, Jonathan Luis"
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Thesis Propuesta de un modelo de gestión basado en el cuadro de mando integral . Caso aplicado ISS Chile(Universidad Técnica Federico Santa María, 2017-12) Erices Poblete, Jonathan Luis; Gonzalez Paul, Jose Miguel; Departamento de Industrias; Rubin De Celis Zambrano, Jaime Carlos“Vamos a ser la mejor empresa de servicio del mundo”. Con esta ambiciosa visión, la empresa multinacional ISS Facility Services establece su dirección. Para contribuir al desarrollo de esta visión y al cumplimiento de sus objetivos estratégicos, en el presente trabajo de título se desarrolló una propuesta de un modelo de gestión basado en el Cuadro de Mando Integral para la empresa ISS Facility Services Chile ISS es una dedicada al Facility Services (Servicios Generales), ofreciendo soluciones como servicios de limpieza, mantenimiento, seguridad, alimentación, soporte y Facility Management (gestión de instalaciones), entregando desde uno hasta la integración de todos ellos. Dentro de ISS, el 99% de los empleados desconoce la estrategia de la organización. Por otro lado, la empresa se enfoca en mejorar los resultados financieros a corto plazo, llevando a cabo sólo un registro de hechos pasados. Esto hace que se detecte el problema en su efecto y no en su causa, lo que lleva a reaccionar en forma tardía y a no cumplir con los objetivos planteados. La metodología de trabajo comienza con diagnóstico que incluye una definición de la industria de Facility Services y su mercado en Chile, un análisis del macro y microentorno y un análisis interno de ISS, detectando las oportunidades y amenazas que debe enfrentar ISS, así como también sus fortalezas y debilidades. Estos elementos fueron resumidos en un análisis FODA. Luego se establecieron las Perspectivas y definieron los Objetivos Estratégicos, relacionándolos en el Mapa Estratégico, en donde se describe de manera gráfica y simple la estrategia de ISS. A continuación, se detallan los 14 objetivos estratégicos propuestos para medir el éxito de la estrategia de ISS:• Objetivos Estratégicos Financieros Maximizar el flujo de caja de manera sustentable Aumentar el margen operacional Aumentar el crecimiento orgánico• Objetivos Estratégicos de Clientes Aumentar la rentabilidad por cliente Aumentar la satisfacción y fidelización del cliente Adquirir nuevos clientes• Objetivos Estratégicos de Procesos Internos Aumentar la cantidad de servicios integrados Entregar un servicio de excelencia Segmentar y seleccionar a clientes Asegurar un entorno de trabajo sano, seguro y amigable con el medio ambiente• Objetivos Estratégicos de Aprendizaje y Crecimiento Aumentar la Satisfacción de los empleados Fortalecer el liderazgo de los empleados Compartir las mejores prácticas Aumentar el nivel de tecnología en los servicios prestados Así mismo, se desarrollaron 22 indicadores clave de desempeño, sus metas a lograr y los planes de acción correspondientes, agrupados en cuatro perspectivas: financiera, del cliente, procesos internos y de aprendizaje y crecimiento. En la propuesta de implementación se plantea llevar a cabo tres líneas de acción; la conformación del equipo de implementación, la definición del sistema informático que se utilizará y el programa de comunicación y formación para la puesta en marcha del Cuadro de Mando Integral en ISS. Dentro de las recomendaciones, se contempla la implementación del Cuadro de Mando integral al nivel de unidades de negocio y de equipos de trabajo y la creación de un programa de incentivos, para así aumentar la alineación de la organización y la consecución de los objetivos estratégicos de ISS.
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