Browsing by Author "Chacana Madariaga, Paulina Alejandra"

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Comprender oportunidades de mejora en la experiencia y lealtad del cliente análisis de caso en el sector del comercio de conveniencia Pyme Donde Madariaga.
(2023-09) Chacana Madariaga, Paulina Alejandra; Universidad Técnica Federico Santa María. Departamento de Ingeniería Comercial; Isla Madariaga, Pablo Nolasco (Profesor Guía); Acosta Espejo, Luis Gonzalo (Profesor Correferente)
La presente investigación tuvo como objetivo comprender oportunidades de mejora en la experiencia y lealtad del cliente en la tienda Donde Madariaga, un negocio familiar ubicado en la comuna de Cabildo, Chile. A través de una encuesta a clientes y el mapeo del customer journey, se identificaron brechas en la frecuencia de elección frente a competidores, la atención/amabilidad del personal, la infraestructura, y la claridad en los beneficios y comunicación con clientes frecuentes. Estos hallazgos permitieron definir áreas estratégicas en experiencia al cliente, necesidades del cliente, infraestructura, fidelización y comunicación; sobre esta base se sugieren objetivos y estrategias específicas de marketing relacional. Se concluye que esta orientación al vínculo con clientes es especialmente relevante en pymes como la tienda analizada, donde el servicio personalizado y cercanía con la comunidad son activos diferenciadores. La investigación provee direccionamiento concreto para que la panadería fortalezca la satisfacción y retención de sus clientes.