Browsing by Author "Bopp Jadue, Oscar Ignacio"

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Demostración cuantitativa del efecto positivo de la implementación de mejores prácticas, según el marco de trabajo Itil, en un proceso de gestión de incidentes.
(Universidad Técnica Federico Santa María, 2011-10) Bopp Jadue, Oscar Ignacio; Sandoval Urquiza, Luis Alejandro; Departamento de Industrias; Rubin De Celis Zambrano, Jaime Carlos
ITIL es un marco de trabajo que ofrece mejores prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información. Si bien ITIL es ampliamente utilizado por importantes empresas, son pocos los casos de éxito documentados debido a la dificultad de evaluar los efectos de la implementación. Este trabajo tiene como finalidad determinar cuantitativamente el efecto de implementar un proceso en particular de ITIL, la Gestión de Incidentes. Para lograr el objetivo propuesto, se creó una metodología de trabajo basada en tres puntos principales: la obtención de antecedentes de la empresa y del proceso en su estado inicial, la validación del proceso implementado mediante medición de datos y simulación, y finalmente la definición de métricas y evaluación económica del proceso implementado en base a estas métricas. Como resultado de este proyecto, se confirmó que la implementación de un proceso de Gestión de Incidentes según ITIL tuvo un efecto positivo en la empresa, obteniéndose un ROI del 543%.