Browsing by Author "Barros Labra, Javiera de las Nieves"
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Thesis Diseño de club de fidelización MyPeugeot para Peugeot Chile(Universidad Técnica Federico Santa María, 2014-10-16) Barros Labra, Javiera de las Nieves; Fernandez Robin, Ernesto Cristobal; Departamento de Industrias; Cea Valencia, Jorge MauricioLa mayor parte de las empresas son conscientes que para asegurar una buena rentabilidad se debe enfocar toda estrategia en lo que el cliente quiere, ya que son estos los que toman la decisión final. Es por esto que cada vez es más común la creación de clubes de fidelización, o más conocidos como clubes de clientes, en los cuales básicamente se les otorgan distintos beneficios, internos o externos a la empresa, por ser socios del club, para generar un lazo y relación entre empresa y cliente, y así lograr que el cliente se sienta valorado, especial y único. En la presente memoria se trabaja el diseño de un club de fidelización creado para la empresa de automóviles Peugeot, denominado MyPeugeot. Se sabe que ya existen otras empresas dentro de la industria automotriz que están ofreciendo clubes a sus clientes y Peugeot espera seguir con la misma estrategia. Por lo que es necesario realizar un análisis de cómo será el club y la correcta manera de implementación, para que agregue valor al cliente y por lo mismo a la empresa. Para realizar el diseño del club es necesario conocer ciertos conceptos como marketing relacional y CRM, que se encargan de conocer a los clientes para poder satisfacer sus requerimientos adecuadamente. Otros conceptos relacionados son fidelización y lealtad, que es lo que básicamente se busca con la creación del club. Además, se analizarán los beneficios de crear un club y se estudiarán otros casos de clubes de clientes, pertenecientes a la industria automotriz o externos a ésta. A su vez se realizará un análisis de antecedentes actuales tanto de la empresa como del mercado, para poder determinar si es conveniente realizar un club y cómo debe ser éste de manera de mantener el perfil y la estrategia global de Peugeot. Posteriormente se realizará una encuesta para conocer las preferencias de los clientes. Esta información junto al benchmark y análisis de antecedentes, permiten crear un diseño del club analizando distintas características e identificando si es conveniente incluirlas. Se establece con qué secciones contará el sitio web y qué beneficios serán los otorgados. Luego del diseño se planea la forma de comunicación e implementación del club para que funcione correctamente. Se debe incurrir en inversión y costos para la creación y funcionamiento de MyPeugeot, que se reflejará en posteriores utilidades cuando el cliente realice una nueva compra o un nuevo cliente busque probar un Peugeot para conocer el club. Además, surgen beneficios no económicos como agregar valor a la marca y que el cliente se sienta más valorado. Con los beneficios y costos asociados se realiza un análisis económico, obteniéndose distintos indicadores que sustentan la creación del club.
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