Browsing by Author "Alvarez Llanos, Gabriel Alberto"
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Thesis ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DE CLIENTES DE UN OPERADOR LOCAL DE TELEFONIA MÓVIL EN EL MERCADO DE LA SUCRIPCIÓN DE ENVÍO DE MENSAJERÍA DE CONTENIDOS(Universidad Técnica Federico Santa María, 2009) Alvarez Llanos, Gabriel Alberto; Departamento de Industrias; Aninat Del Solar, AugustoTradicionalmente, el capital, la localización física o la tecnología actuaban como variables diferenciadores entre las empresas, de tal forma que una organización alcanzaba el éxito porque había logrado desarrollar un producto único o claramente identificable respecto a su competencia. En la actualidad, diferenciarse en base a los mismos parámetros es prácticamente imposible, con independencia del sector de que se trate. Mayores esfuerzos económicos y humanos se traducen en pequeas variaciones en los productos y las tecnologías, que rápidamente son copiadas e incluso mejoradas, por los competidores. Y lo que es ser más importante, muchas veces estas mejoras sólo son percibidas por la demanda a costa de grandes inversiones en comunicación, cualesquiera que sea el canal utilizado. Ante esta situación, queda claro que en la actualidad las empresas enfrentan un mercado muy competitivo, por lo tanto es imperativo disponer de una ventaja competitiva clara o al menos establecer si se tiene la posibilidad de generarla, de manera de mejorar la presencia en el mercado. Desplazar el análisis desde las características intrínsecas del out-put generado por la empresa (llámese producto, aplicación, servicio, etc.) para centrarse en conocer cómo es el comportamiento de los clientes por medio del análisis de los procesos internos que origina cada transacción, es la base de la propuesta de valor que se presenta en esta tesis. La información que acumula la empresa y la que es capaz de generar es el eje de las estrategias de las organizaciones líderes en su respectivo sector. Utilizar los datos que ha ido acumulando la empresa a lo largo de los aos, integrarlos y depurarlos para generar conocimiento útil y rentable, puede constituir una estrategia competitiva difícilmente imitable por el resto. La presente tesis plantea la necesidad de aplicar metodologías de análisis del comportamiento de clientes utilizando la información acumulada por la empresa, con el objetivo de entender las características, hábitos y necesidades de los clientes, para proceder a agruparlos en grupos homogéneos de clientes o segmentos de clientes, de manera de otorgar a cada segmento una propuesta comercial que agregue el mayor valor a cada segmento. El estudio permitirá entender el tema desde una perspectiva analítica, vinculada a una estrategia de marketing y CRM. A través de los distintos capítulos se profundiza en el tema, trabajando inicialmente el estudio del marco teórico del tema, para posteriormente analizar el caso de una empresa líder de telefonía móvil en el mercado local, con el propósito de observar el impacto de la implementación del análisis en la agregación de valor. Finalmente los resultados obtenidos del análisis, permitirán enfocar una estrategia de marketing diferenciada para los distintos comportamientos descubiertos, quedando demostrado que el conocimiento permite generar ventaja competitiva para las empresas, permitiendo aumentar la rentabilidad del negocio.
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