Propuestas de mejoras a los procesos de atención al cliente para el cumplimiento de los estandares de servicio . Caso aplicado Chilectra S.A.

Abstract

En esta memoria se realiza un análisis al servicio de atención entregado por el contact center de Chilectra, donde se utiliza la teoría de colas para asignar la cantidad de agentes necesarios, con el objetivo de atender las llamadas bajo ciertas medidas de desempeño; como el nivel de atención y el nivel de servicio. Luego con la utilización de la fórmula de Erlang-C se determina un modelo de asignación de agentes, el cual analiza el comportamiento de los clientes permitiendo modificar la cantidad de agentes, pudiendo así cumplir con los estándares de servicio de Chilectra. Posteriormente se analiza la importancia para los clientes de que el servicio de atención sea capaz de entregar una solución a sus consultas al primer contacto y de cómo generar un indicador que permita medir adecuadamente la capacidad resolutiva del servicio de atención. También en la investigación se analizará como las metodologías de Kaizen y de Lean Thinking pueden ser utilizados para mejorar los estándares de servicio, lo cual sumado al proyecto de potenciar los canales digitales y de auto-atención (debido a las tendencias de los chilenos y de las necesidades existentes en el contact center) permitirán cumplir con los estándares de servicio definidos y reducir en 250 millones de pesos los costos anuales del servicio de atención. Finalmente se propondrán modificaciones al modelo contractual existente entre el proveedor del contact center y Chilectra, para alinear los incentivos económicos con las necesidades de los clientes, estas necesidades y como los indicadores operacionales influyen en estas serán definidas a lo largo de la memoria.