Propuesta de mejora al proceso de notificación de pasajeros en aeropuerto de LATAM

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo la entrega de una propuesta de mejora al “Sistema de Notificación a pasajeros en Aeropuerto de LATAM”, basado en el análisis e implementación de una mejora de procesos al interior de la empresa. LATAM es una de las empresas líderes a nivel mundial y número uno dentro de Sudamérica, en el rubro de la aviación comercial. Actualmente ofrece servicios de transporte para pasajeros a más de 150 destinos en 22 países alrededor del mundo, permitiendo entregar a sus clientes gran conectividad y diversos destinos. Las motivaciones para realizar una mejora de procesos al Sistema de Notificación a Pasajeros en Aeropuerto nacen del actual nivel de cumplimiento que posee el sistema hoy en día (69% de cumplimiento durante el 2014), y que se encuentra por debajo de lo esperado por los directivos de LATAM, quienes aspiran a un desempeño mucho mayor al actual (meta de 90%). Es por este motivo que surge la necesidad de realizar una mejora al proceso, buscando que este último logre estar a la altura de lo requerido por la compañía. El desarrollo del presente trabajo consta de cuatro capítulos: -Antecedentes generales, donde se encuentra la justificación para la investigación, los objetivos (tanto generales como específicos), la meta que se pretende alcanzar y la metodología que poseerá la investigación. -Estado del Arte, donde se presenta el concepto de calidad y su evolución, las distintas metodologías de mejora al interior de la empresa y las herramientas de calidad más utilizadas para optimizar procesos, además de una metodología propia pensada en el caso investigado. -Desarrollo, en donde se detalla la problemática surgida con el cumplimento del “Sistema de Notificación a Pasajeros”, presentando el proceso involucrado y sus etapas de conformación e identificando, mediante un Análisis Causa-Raíz, los motivos principales del problema en el proceso. Todo apoyado mediante la utilización de diversas técnicas y herramientas (Diagrama SIPOC, diagrama Causa-Efecto, Pareto, Lluvia de ideas y 5 Porqué) que permitirán determinar las medidas de mejora a las que se pretende someter el proceso. -Estimación de beneficios de la propuesta, donde se entrega una evaluación técnica y económica de las mejoras propuestas y una estimación de los beneficios obtenidos en el corto y largo plazo. La investigación dio origen a la propuesta de tres mejoras que apuntan a cada una de las causas- raíces determinadas: Causas Raíz Problemas de diseño en software de información Rigurosidad en la entrega de información Falta de Backups - Mejoras Cambio de plataforma tecnológica Creación de indicadores de control Designar Backups. Los principales problemas que originaban el incumplimiento tenían causas puntuales que se lograron determinar mediante la utilización de distintas herramientas de calidad. Una vez identificada estas causas, la entrega de las medidas de remedio se realizó en conjunto con los agentes directamente relacionados en el proceso, permitiendo generar soluciones precisas, reales y eficientes. La aplicación de las mejoras propuestas permitirá incrementar el nivel de cumplimento del indicador en el sistema de notificación, logrando alcanzar la meta propuesta por la compañía, llegando a un 91% en el cumplimento del sistema. Como conclusión, se cumplió con el objetivo general de la investigación, dando a conocer una propuesta de mejora al proceso estudiado que permite solucionar los problemas existentes hoy en día. Se implementó una metodología de trabajo adaptada, basada en distintos modelos que hoy en día permiten realizar una mejora de procesos en la empresa y que permitieron alcanzar el objetivo planteado al inicio del trabajo.

The present work aims at delivering a proposal to improve the "Sistema de Notificación a pasajeros en Aeropuerto de LATAM" based on the analysis and implementation of improved processes within the company. LATAM is one of the leading companies in the world and number one in South America, in the field of commercial aviation. Currently provides transportation services for passengers to over 150 destinations in 22 countries around the world, allowing its customers deliver high connectivity and destinations. The motivations for improving processes to Notification System Passenger Airport, born of the current level of compliance that owns the system today (69% compliance during 2014), and is lower than expected by LATAM managers who expect a lot more than the current (Goal of 90%). It is for this reason that there is the need for an improvement to the process whereby living up to the requirements of the company. The development of this work consists of four chapters: - General Antecedents, which shows the justification for the research, the objectives (general and specific), the goal to be achieved and the methodology that will own research. - State of the Art, where a referential base is given to understand the concept of quality and its evolution, different improvement methodologies within the company and quality tools used to optimize processes. - Development, detailing the problems which arose with the compliance of the Notification System Passenger, presenting the process involved and their stages of formation through a “Causa raíz” analysis. All supported through the use of various techniques and tools (diagram SIPOC, cause and effect diagram, Pareto, Brainstorming and 5 whys) that will help determine the improvement measures which aim is to submit the process. - Estimated benefits of the proposal, which shows a technical and economic evaluation of the proposed improvements and an estimate of profits in the short and long term. The research gave rise to the proposal of three improvements: Root Cause Problems design Information software Thoroughness in the delivery of information Lack of Backups Mejora Changing of technological platform Creating control indicators Designate Backups The main failure problems had specific causes that were determined through the use of various quality tools. The application of the proposed improvements will increase the level of compliance of the indicator in the notification system, achieving given by the company, increasing to 91% compliance target system. In conclusion, it complied with the overall objective of the investigation, unveiling a proposal to improve the study process which allows solving the problems today. It adapted a work methodology based on different models that enable improved processes and allowed reach the goal set at the beginning of the project.