DIAGNÓSTICO Y SIMULACIÓN COMPUTACIONAL DE UN SERVICIO DE ALIMENTACIÓN DE LA UTFSM DESDE EL ENFOQUE DE TEORÍA DE FILAS
Resumen
En el presente trabajo se analizó el servicio de alimentación de la Universidad Técnica Federico Santa María (Casa Central) desde el punto de vista de la teoría de filas. Se enfocó el análisis en tres aspectos: parámetros del sistema en funcionamiento, simulación del sistema bajo distintas configuraciones y factores que inciden en la satisfacción de los usuarios desde el punto de vista operacional.Para poder realizar el estudio se hizo un registro de los tiempos de llegada y salida de los usuarios durante una hora de funcionamiento y, además, se tomó una encuesta mediante muestreo aleatorio a la salida, la cual fue respondida por 105 personas, en la cual se pedía evaluar el servicio utilizado según el tiempo de espera. Los datos fueron válidos en el 97% de la toma de tiempos y en el 98% de las encuestas.Con los registros de los tiempos, se pudieron obtener los parámetros del sistema, tales como tiempos de espera y servicio, niveles de inventario, capacidad y tasas de llegada y flujo.Luego, se utilizó el software de simulación Arena para determinar cómo varían los tiempos, los inventarios y la utilización del sistema a medida que se alteran los demás parámetros. Se obtuvo que mediante el aumento de la capacidad y la agrupación de recursos es posible disminuir el tiempo de espera y el número promedio de personas que se encuentran en la fila. En particular, el tiempo de espera disminuye en promedio un 73% al aumentar la capacidad en un 50% y en un 99% al agrupar los cuatro servidores, sin aumento de la capacidad.En el estudio del comportamiento de los usuarios, se comprobó la hipótesis planteada en varios estudios similares, que el nivel de satisfacción es inversamente proporcional al tiempo de espera, siendo en promedio el tiempo de espera máximo aceptable de 3 minutos. Adicionalmente, y para un nivel de significancia del 95%, existen diferencias significativas entre los estudiantes y el resto de la población, pues los estudiantes en promedio califican el servicio con 0,7 puntos menos. Además, se obtuvo una tasa de omisión de la fila del 20% y que varía entre 0% y 60% según el número de personas que se encuentran en la fila.En conclusión, la satisfacción de los usuarios del servicio de alimentación depende del tiempo que pasan estos dentro del sistema y de lo aglomerado que se encuentre aquel. Estos parámetros dependen principalmente de la utilización del sistema, que es la relación entre la tasa de llegada (demanda) y la capacidad, la cual se mantiene en un 100% durante el período observado.Por lo tanto, las posibles mejoras al funcionamiento del sistema, y, en consecuencia, la menor insatisfacción de las personas que lo utilizan, apunta a disminuir la utilización del sistema. Las soluciones propuestas son: aumentar la capacidad del sistema, alterar el patrón de demanda, con el fin de que esta se distribuya de forma más equitativa y la agrupación de recursos, específicamente de los servidores.