Luna Zepeda, Claudio Patricio2026-05-052026-05-052017-05https://repositorio.usm.cl/handle/123456789/78487El estudio se ha enfocado en la búsqueda el Valor del Cliente o también denominado el Customer Lifetime Value (CLV), con el objetivo de obtener el valor actual de los clientes, en una institución financiera segmentado por la carrera universitaria que posee el cliente, con el fin de determinar, las distintas potencialidades, bajo el punto de vista de rentabilidad, buscando nuevos segmentos y con ello poder definir estrategias para cada uno de ellos, bajo el punto de vista de cliente potencial no de cliente actual. Para realizar este estudio, se han analizado 11 años del comportamiento de diversos clientes, con un total de más de 2.600.000 datos de clientes con carrera, que fueron depurados y estandarizados, con un total de más de 460.000 clientes únicos y 82 carreras universitarias. En la aplicación del modelo se obtiene que, ninguna de las carreras estudiadas posee un valor negativo, por lo tanto, desde el punto de vista económico son todas atractivas. En base a esto, se sugiere ampliar la oferta actual, a todas las carreras, sí considerando distintos tipos de modelos de atención. Se definen cinco segmentos que se atenderán bajo tres modelos de atención: Plus, Alto, Medio, Bajo, Emergente. En cuanto a los modelos de atención, los puntos más radicales que se postulan son los siguientes: Las oficinas serán estilo oficinas de coworking, donde tengan espacio para compartir conocimientos e instalaciones que permitan el desarrollo de nuevas ideas. Ninguno de los segmentos tendrá ejecutivo asignado. Los clientes atendidos por el modelo preferencial no tendrán ejecutivo, sin embargo, tendrán disponibles ejecutivos y asesores en la sucursal, que podrán atender sus demandas. Se implementará un modelo de atención remota, que permita atender sus demandas por Video, Chat, email y apoyo telefónico, además existirá todo el apoyo por redes sociales, como Facebook y Twitter, donde serán atendidos sus requerimientos. Los clientes atendidos bajo los modelos de atención Normal y Retail, solo se atenderán bajo el nuevo modelo de atención remota. Los clientes del modelo Retail, se deben implementar en las denominadas divisiones de consumo de los Bancos, como lo son CrediChile y Banefe, que son estructuras más livianas en costos.The focus of this research study is to find the worth of a Client or as it is also noun the Customer Lifetime Value (CLV), in a financial institution, segmented by university degree, in order to determine different potential from point of view of profit and so to define diverse strategies for the particular segment found. This is done with an awareness more of the potential client than of the current client. For the purpose of the study, 11 years of client behavior were analyzed totaling over 2,600,000 client data regarding degree. This information was later refined and standardized, resulting in more than 460,000 single clients and 82 university degrees. The result obtained in the application of the model is that none of degrees found holds a negative value and therefore from an economical point of view they are all attractive. Based on this, the suggestion is to extend the current offer to all the university degrees, although taking into consideration different types of service models. The research found five different segments that will be handled through tree service models: Plus, High, Medium, Low, Emerging, Regarding service models, the most radical points proposed are the following: The offices will have a co-working style, with enough space to share knowledge and premises that allow for the development of new ideas None of the segments will have an assigned account executive The client served by the preferential model will not have an assigned executive. However, there will be executives and advisors available in the office who can deal with their requests. A remote service model will be implemented. This model will allow requests such as video, chat, email and phone support and, in addition, it will provide assistance through social networks namely Facebook and Twitter. The clients served under normal and retail models will only be assisted remotely. The clients of the retail model must be implemented in the Retail division of the bank, for example, CrediChile and Banefe, which have a lower cost structure.70 páginasesInstituciones financierasClientes segmentadosValor vitalicioCLVinfo:eu-repo/semantics/restrictedAccess3560900283853