Roldán Bonilla, María del Mar2026-03-172026-03-172026-03https://repositorio.usm.cl/handle/123456789/78116Este trabajo analiza la implementación de un chatbot como herramienta de apoyo operativo en el área de roles de una aerolínea, con el objetivo de optimizar la comunicación entre tripulaciones y ejecutivos de turno. A partir de un enfoque metodológico basado en Lean Startup. El Mínimum Viable Product o Producto Mínimo Viable (PMV) fue validado en dos etapas reales: una primera con 20 tripulantes obteniendo un 66 % de aceptación y una segunda con 50 tripulantes en cuatro países con 76 % de aceptación. Los indicadores de desempeño promediaron 3,76 en la etapa 1 y 4,04 en la etapa 2 según escala Likert 1–5. En el diagnostico Operativo, se identificó que cada ejecutivo de turno recibe más de 100 mensajes diarios y cerca de 30 llamadas no contestadas por turno, acumulando un promedio mensual de 404 llamadas. La implementación del chatbot permitió un ahorro mensual de 10,5 horas operativas y una reducción significativa del tiempo de respuesta. En términos económicos, el costo de operación del chatbot se proyecta en aproximadamente USD 20 mensuales utilizando el sistema OpenAI, frente a soluciones comerciales de hasta USD 140 mensuales, evidenciando alta eficiencia costo–beneficio. El estudio demuestra la viabilidad técnica, operativa y económica del chatbot como herramienta de optimización en la gestión de tripulaciones.92esAsistente virtualGestión de rolesContingencia operativaChatbotInteligencia artificial35609002912088 Trabajo decente y crecimiento económico9 Industria, innovación e infraestructura12 Producción y consumo responsables