Johns Neumann, Edward HaroldMedina López, Andrés Rolando2024-10-022024-10-022008https://repositorio.usm.cl/handle/123456789/19407Catalogado desde la versión PDF de la tesisEn una compaía de telecomunicaciones, el área Planta Interna tiene la responsabilidad de supervisar, configurar y mantener todos los equipos y plataformas que otorgan los servicios de voz, datos y televisión. Para satisfacer uno de los acuerdos de niveles de servicio requerido por las áreas comerciales, un 93% de las averías que Planta Interna atiende deben ser reparadas en menos de 4 horas. Actualmente no se está cumpliendo con el nivel solicitado, en consecuencia con el fin de mejorar este proceso, se aplicó el modelo ITIL de mejores prácticas, analizando 6 de los 9 procesos de soporte de servicios, lo que sumó un total de 203 recomendaciones revisadas. Al iniciar el estudio, el nivel de cumplimiento ITIL era de un 71%. Después de 4 meses este valor subió a un 78%, sin embargo no se logró mejorar la tendencia del porcentaje de averías reparadas en menos de 4 horas, lo que permite concluir que en esta compaía la adopción de mejores prácticas ITIL no es suficiente para generar las mejoras deseadas.CD ROMPapelesTELECOMUNICACIONESSATISFACCION DEL CONSUMIDORTesis PostgradoB - Solamente disponible para consulta en sala (opción por defecto)3560900138905