Castelletto Covarrubias, Marco Alessandro2024-10-162024-10-162005-11MS 658.4038C348https://repositorio.usm.cl/handle/123456789/52068Este trabajo se enmarca en describir un nuevo modelo para hacer gestión sobre la entrega de un servicio. Hay industrias manufactureras e industrias de servicios, sin embargo, esta diferencia se ha ido desvaneciendo debido a que el servicio juega un rol fundamental en cualquier tipo de industria, por ejemplo, una venta va a ir asociada a él buen servicio que presta el vendedor, o por otro lado muchas transacciones pueden ser realizadas hoy a través de Internet, si la página web de la empresa está fuera de servicio se pierde una venta, además de entregar una mala imagen. Nadie se había percatado de esta situación hasta hace algunos años, se descubrió que el servicio requiere de una buena planificación, de personas capacitadas y de apoyo tecnológico con el fin de lograr entregar un servicio eficiente a los clientes. Esto permitió diseñar un modelo que es muy dinámico que se basa en hacer gestión sobre los servicios de tecnología, con el fin de analizar todas las variables que involucran las componentes tecnológicas en la entrega de los servicios para que sean administrados lo más eficientemente posible. El modelo mencionado se llama ITIL que se detalla más adelante y que tiene un objetivo fundamental, disminuir los costos asociados a la entrega de los servicios de Tecnología de la Información (IT), ello se logra planificando óptimamente la forma de evitar que un servicio informático falle. El caso de la banca que es un rubro ligado a la entrega de servicios no es ajeno a esto, se ha caracterizado por promover constantemente cambios que permitan obtener mejores rentabilidades. La competencia es muy fuerte, campañas de marketing y promociones basados en una infinidad de productos, permite a los clientes poder seleccionar el Banco que mejor cumple con sus expectativas, la mayoría entregan productos similares y por esta razón, el “campo de batalla” se ha ido enfocando en el servicio que recibe un cliente, el objetivo es retenerlo y lograr que consuma productos a través del tiempo. Claramente el servicio que presta un ejecutivo está apoyado en herramientas tecnológicas, el cliente ve un PC de escritorio solamente, pero detrás existe una infraestructura de muchos servidores, conexiones y personas que respaldan ese servicio y no puede fallar. Dado los grandes volúmenes de clientes existentes en las instituciones financieras, es muy difícil que un ejecutivo pueda tener un control exacto sobre toda su cartera de clientes, por lo tanto, conocer a cada uno de ellos puede ser prácticamente imposible, sin embargo, con el apoyo tecnológico necesario, podrá conocer las características más importantes del cliente. El departamento de informática tiene una misión fundamental y se refiere al hecho de que no se puede interrumpir el servicio que entrega a los clientes internos del Banco, o dicho de otra forma, la disponibilidad de los servicios debe ser muy alta, de lo contrario el impacto negativo lo recibe directamente un cliente externo, lo que se traduce en un cliente insatisfecho.CD ROMesModelo ITILProducciónInstituciones financierasTesis de PregradoB - Solamente disponible para consulta en sala (opción por defecto)3560902013340