Pérez Fuentes, Camilo2026-08-212026-08-212026-08https://repositorio.usm.cl/handle/123456789/79059AVertical es una empresa chilena de administración de comunidades residenciales que opera una cartera de aproximadamente 60 comunidades con un equipo interno de 15 personas distribuidas en tres áreas funcionales. A pesar de su trayectoria y estabilidad, la empresa experimenta una pérdida sostenida de comunidades administradas, entre 10 y 12 en los últimos tres años, atribuida transversalmente por sus propias jefaturas a la insatisfacción de los clientes con la calidad del servicio y la comunicación. El diagnóstico organizacional revela que esta pérdida no responde a un problema de comunicación en sentido estricto, sino a la ausencia de un diseño organizacional orientado al cliente: la función de atención opera de manera informal y subordinada al Área de Administración y Contabilidad, sin cargo formal, sin herramientas de trazabilidad ni indicadores de desempeño, mientras que los clientes finales, residentes y propietarios, carecen de canales formales de atención. El impacto financiero de esta situación fue confirmado por la Gerencia General en aproximadamente $5.000.000 mensuales en ingresos comprometidos, con una tasa de churn anual estimada del 6,1 %, que supera el rango de referencia del sector (2-4 %). La revisión del marco teórico seleccionó cinco bloques conceptuales articulados: el modelo de configuraciones estructurales de Mintzberg (1983) y el Star Model de Galbraith (2002) para el diseño organizacional; los principios de customer centricity de Peppers y Rogers (2011) y el modelo de Kotler y Keller (2012) para la orientación al cliente; el modelo de las cinco brechas SERVQUAL de Parasuraman et al. (1985) para la calidad del servicio; la metodología BPM de Dumas et al. (2013) para el rediseño de procesos; y el Balanced Scorecard de Kaplan y Norton (1992, 1996) para la evaluación del impacto. La integración de estos marcos permitió(...).93 páginasesAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internationalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Rediseño organizacionalCustomer centricityDiseño organizacionalExperiencia del clienteGestión de comunidades residenciales35609002925938 Trabajo decente y crecimiento económico9 Industria, innovación e infraestructura11 Ciudades y comunidades sostenibles