Acosta Zamorano, Catalina Montserrat2026-03-102026-03-102026-03https://repositorio.usm.cl/handle/123456789/78003La presente tesis aborda la transformación del modelo de ventas en la industria de la cosmética a partir de la digitalización, el crecimiento del e-commerce y la consolidación de un consumidor hiperconectado que exige experiencias coherentes entre canales físicos y virtuales. En este contexto, las marcas de belleza ya no solo compiten por precio o producto, sino por la capacidad de ofrecer asesoría personalizada, reducir la incertidumbre de compra y articular estrategias omnicanal y phygital que acompañen al cliente en todo su recorrido. Bajo este escenario, la investigación titulada “Evaluación de tecnologías de interacción con el usuario como herramienta de asistencia a la venta en entornos físicos y virtuales en el mercado de la cosmética. Caso de estudio Petrizzio Chile” evalúa el potencial de la Realidad Aumentada (RA) y los chatbots como herramientas de asistencia a la venta en cosmética, a partir de un marco teórico que incluye la evolución del marketing hacia el Marketing 6.0, el marketing digital, el comportamiento del consumidor, la experiencia de usuario y el rol de la Inteligencia Artificial, los datos y las tecnologías inmersivas en la personalización de la experiencia. Se revisan casos de éxito internacionales en RA y chatbots dentro del sector belleza, que muestran su impacto en la reducción de fricciones y en el aumento de la exploración y conversión. Metodológicamente, se desarrolla un estudio de caso cualitativo en la marca chilena Petrizzio, mediante entrevistas episódicas a colaboradores clave y la construcción de Customer Journey Maps (CJM) para los canales físico y digital(...).This thesis examines the transformation of sales models in the cosmetics industry driven by digitalization, the growth of e-commerce, and the emergence of a hyperconnected consumer who demands consistent experiences across both physical and digital channels. In this context, beauty brands increasingly compete not only through product or price, but also through their ability to provide personalized assistance, reduce purchase uncertainty, and develop omnichannel and phygital strategies that support customers throughout their buying journey. The research titled “Evaluation of user interaction technologies as sales assistance tools in physical and virtual environments in the cosmetics market: The case of Petrizzio Chile” analyzes the potential of Augmented Reality (AR) and chatbots as tools to support the sales process in cosmetics. The study is supported by a theoretical framework that addresses the evolution of marketing towards Marketing 6.0, digital marketing, consumer behavior, user experience, and the role of artificial intelligence, data, and immersive technologies in enhancing personalized experiences. In addition, international success cases in AR and chatbot applications within the beauty sector are reviewed to illustrate their impact on reducing friction in the purchase process and improving product exploration and conversion. Methodologically, the research adopts a qualitative case study approach focused on the Chilean cosmetics brand Petrizzio. Episodic interviews were conducted with key company collaborators, and Customer Journey Maps (CJM) were developed for both physical and digital channels(...).131 páginasesAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internationalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Industria cosméticaRealidad aumentadaMarketing digitalChatbotsOmnicanalidadExperiencia de usuario35609002911308 Trabajo decente y crecimiento económico9 Industria, innovación e infraestructura12 Producción y consumo responsables