Propuesta de mejora al proceso actual de gestión de reclamos de Bancoestado.

Abstract

Con la publicación de la Ley de Fraudes en 2020, los distintos bancos e instituciones financieras operando en Chile debieron ajustar sus procesos internos para responder a sus clientes frente a actos delictuales que involucraran fraudes en sus productos financieros. Dentro de los fraudes más comunes se encuentran phishing, robo, hurto, ingeniería social, transacciones no reconocidas y estafa. Entre las instituciones afectadas por esta Ley, se encuentra BancoEstado, como el banco con mayor presencia de clientes a nivel nacional, según la última publicación en su página web, en abril del 2023. Según datos obtenidos por análisis interno y que son mostrados en este documento, la cantidad de reclamos por fraude que ingresaron a BancoEstado en julio del 2023 alcanza los 33.718 casos. De estos, por cumplimiento de la Ley y aplicación de criterio interno, el banco restituyó los fondos de 30.127 casos, lo que equivale a un 89% del total. Estos números son reflejos de un proceso de gestión que viene operando en el banco desde el inicio de la Ley en 2020, pero que con el paso del tiempo está llevando a las áreas responsables a destinar cada vez más recursos, consecuencia no solo del aumento sostenido de reclamos por fraude, sino también por ser un proceso obsoleto, que no aprovecha las herramientas tecnológicas con las que cuenta BancoEstado. En este trabajo se realizan evaluaciones y análisis de los procesos actuales, midiendo tiempos de respuesta al cliente, recursos humanos y tecnológicos destinados en cada etapa del proceso, calidad del servicio y disponibilidad de información histórica. Se identifican los puntos críticos y se construye una propuesta de gestión de reclamos automatizada. Finalmente, se concluye en base a los indicadores obtenidos luego de analizar comparativamente ambos procesos y se determina si la propuesta permite cumplir el objetivo de disminución de recursos, para cumplir con la Ley de Fraudes.

With the enactment of the Fraud Law in 2020, various banks and financial institutions operating in Chile had to adjust their internal processes to respond to customers facing criminal activities involving fraud in their financial products. Among the most common types of fraud are phishing, theft, robbery, deceptions, unauthorized transactions, and scams. One of the institutions affected by this law is BancoEstado, as the bank with the largest customer presence nationwide, according to their latest website publication in April 2023. According to data obtained from internal analysis presented in this document, the number of fraud claims reported to BancoEstado in July 2023 reached 33,718 cases. Of these, due to compliance with the law and internal criteria, the bank reimbursed funds in 30,127 cases, which corresponds to 89% of the total. These numbers reflect a management process that the bank has been implementing since the law's inception in 2020. However, over time, this process has led the responsible departments to allocate increasingly more resources, not only due to the sustained increase in fraud claims but also because the process is outdated and underutilizes the technological tools available to BancoEstado. This paper conducts evaluations and analyses of the current processes, measuring customer response times, human and technological resources allocated to each stage of the process, service quality, and historical information availability. It identifies critical points and constructs a proposal for an automated claims management system. In conclusion, the paper draws on indicators obtained from a comparative analysis of both processes and determines whether the proposal allows for the reduction of resources to comply with the Fraud Law's objectives.