CRM : EXPERIENCIAS Y CONSIDERACIONES PARA IMPLANTARLO EN ENTEL S.A.

TOLEDO MUÑOZ, HÉCTOR ARMANDO (2005)

Catalogado desde la versión PDF de la tesis

Tesis Postgrado

El objetivo de esta tesis fue verificar que la experiencia vivida por diferentes empresas que implantaron un CRM como herramienta de gestión es una alternativa viable y que puede ser replicada en ENTEL S. A., para incrementar sus capacidades de relación con los clientes para mejorar la gestión global de la empresa, sus resultados, la presencia y participación en el mercado de las telecomunicaciones en Chile. La metodología utilizada para confirmar la viabilidad, se realizó a través de la revisión de casos. Además, se estimaron los posibles beneficios económicos que ENTEL obtendría al proyectar las inversiones, y los costos de operación y mantención que el CRM introduciría. Conocer los antecedentes de varias empresas globales, sus desafíos y problemáticas de gestión con los clientes, la descripción de la soluciones utilizadas y los beneficios obtenidos demostraron que todas ellas lograron disminuir sus costos y por ende aumentar sus ingresos, al superar los obstáculos naturales que exige la implementación de un nuevo proyecto, al hacer más eficientes sus procesos, al lograr entusiasmarse con la implantación del CRM con un enfoque pragmático y disciplinado, relativamente reducido en su alcance y modesto en sus objetivos, porque más que usarlo para transformar negocios enteros, han dirigido sus inversiones a solucionar problemas definidos dentro del ciclo de relación con los clientes. Por último lograr establecer bases culturales de servicio al cliente como una plataforma para la búsqueda de oportunidades con el apoyo del poder tecnológico. Fue posible estimar los beneficios económicos que la implantación del CRM en ENTEL traería, bajo parámetros conservadores (costos, ingresos, y gastos), historia comercial disponible y supuestos claramente delimitados. El resultado muestra cifras positivas y negativas de acuerdo con los valores y escenarios posibles. Por todo lo anterior, es posible afirmar que ''''las experiencias acumuladas y los resultados obtenidos en empresas que han implantado CRM, como herramienta de gestión con los clientes, agrega valor a las empresas, y su aplicación en ENTEL permitirá obtener el mismo resultado''''.'