Thesis PROPUESTA DE MEJORA AL ÁREA DE SERVICIO AL CONSUMIDOR. CASO APLICADO: EMPRESA LÁCTEA
Date
2019-10-14
Authors
ARAYA JIMÉNEZ, FRANCISCA ANDREA
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Abstract
El dinamismo con el que evolucionan las tecnologías actuales, el cual va de la mano con los requerimientos de los clientes, han generado la necesidad de una orientación hacia el mercado por parte de las empresas de servicio y productoras. La industria láctea en Chile, cuya penetración en los hogares es ata, no es una excepción a esta tendencia. El objetivo del presente estudio es el de proponer mejoras al área de servicio al consumidor de la Empresa láctea, con el propósito de mejorar su gestión y que esto impacte en los tiempos de reposición y la calidad del servicio entregado. Además de fidelizar a los consumidores con esta herramienta. Para realizar lo planteado, se comienza por una revisión bibliográfica acerca de sistemas de gestión por procesos y como implementarlos, Lean Manufacturing profundizando en las herramientas de control de calidad. Posteriormente se detallan los procesos actuales y utilizando las distintas herramientas revisadas en el marco teórico se identificaron las principales falencias del sistema actual de gestión de reclamos. En base al estudio realizado se definieron las propuestas de mejora, las cuales modifican varios factores que afectan negativamente el rendimiento, para de esta manera mejorar principalmente los tiempos de atención y estandarizar el proceso para evitar falencias, agregando las herramientas de gestión o mejorando las existentes para lograr mejorar la calidad del servicio. Finalmente se evalúa el impacto de implementar la propuesta, cuantificando los costos en los que se debe incurrir y contrastando con los beneficios de la mejora del sistema de gestión.
Description
Keywords
SERVICIO AL CLIENTES , PLANIFICACIÓN DE EMPRESAS , METODOLOGÍA LEAN