ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DE COMPRA ONLINE
Abstract
Hoy en día, es posible adquirir casi cualquier producto o servicio a través de internet. Esto último genera una alta demanda, presentando grandes desafíos para el retail en Chile: desde tener servidores preparados para las compras del día a día o eventos masivos, hasta la necesidad de una combinación entre la experiencia del usuario y la eficiencia de la interfaz que se utiliza. Es por ello que se buscan obtener las preferencias y comportamientos de los consumidores al momento de comprar a través de internet o en las tiendas físicas, además de las preocupaciones que los clientes poseen. Para esto se realiza una investigación de mercado y de esta forma poder adquirir la información necesaria sobre las características de los consumidores al momento de ejecutar una compra, asimismo, esta información brinda un apoyo para que las empresas puedan mejorar los aspectos más importantes para sus clientes. En una primera instancia, se realiza una investigación exploratoria, en donde se entrevista a 4 expertos en el rubro del retail: tres de ellos tienen un enfoque en las ventas, mientras que el último está enfocado en Search Engine Marketing (SEM) y Search Engine Optimization (SEO). Esta información canaliza a la investigación cuantitativa, además de servir como parámetro de comparación. Se continúa con una investigación cuantitativa, en donde se utiliza una encuesta web para recolectar datos sobre el perfil, preferencias y preocupaciones de los compradores online y de tiendas físicas. La muestra obtenida consta de 413 personas, la cual está distribuida en las personas que frecuentan comprar por internet (51%) y las que no (49%). Posterior a ello, se utiliza el programa SPSS de análisis estadístico para segmentar a las personas en 4 clusters diferentes de acuerdo a su perfil de compra y preferencias. Se evalúa por separado a las personas que frecuentan comprar por internet y las que no lo hacen En cuanto a los dos clusters pertenecientes a compradores online poco frecuentes: Cluster 1: 14,8% no compra por internet y un 85,2% compra 2 menos veces al año. En donde la mayoría prefiere ver el producto físicamente (68,9%) e interactuar con él (91,8%). El 95,1% solo compra a través de internet cuando está más barato que en la tienda. Cluster 2: 41,4% no compra por internet y un 58,6% compra 2 menos veces al año. El 65% prefiere ver el producto físicamente, mientras que el 73,6% valora el poder interactuar con el producto. El 65,7% prefiere comprar físicamente en la tienda. En cuanto a los dos clusters pertenecientes a compradores online frecuentes: Cluster 3: Existe una distribución bastante pareja en cuanto a la frecuencia de compra en línea, sin embargo la mayoría lo realiza al menos una vez al mes (71,1%), por motivos de comodidad (74,7%). La categoría preferida de compra es la de tecnología (54,2%). Se valora de las tiendas físicas el poder ver e interactuar con el producto (77,1%) además de su adquisición inmediata (63,9%). A la mayoría le preocupa que el producto llegue en mal estado (51,8%) o que llegue fuera de plazo (53%). Cluster 4: La mayoría realiza una compra online cada 2 o 3 meses (63,6%), por motivos de acceder a mejores precios (78,3%). La categoría preferida de compra es la de tecnología (62%). Se valora de las tiendas físicas el poder ver e interactuar con el producto (80,6%), además de poder revisarlo y probarlo en caso de desperfectos (72,9%). A la mayoría le preocupa que el producto llegue en mal estado (54,3%) o que llegue fuera de plazo (61,2%). Se concluye que los factores más críticos al momento de comprar en línea son: el despacho, y el poder ver y probar el producto. Mientras que las categorías de productos más populares en internet son: Tecnología, Moda hombre y mujer y Calzado.