ESTUDIO DE FACTIBILIDAD TÉCNICA Y ECONÓMICA DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL CONTACT CENTER COGNITIVO DE IBM EN UNA EMPRESA DE RETAIL EN CHILE

Abstract

Los centros de contacto afrontan actualmente el desafío constante de cumplir con las metas de costo impuestas por el negocio, y a la vez, con las expectativas del cliente en términos de calidad de atención. En este contexto, el Contact Center Cognitivo se plantea como una alternativa de autoservicio, que atiende los requerimientos de los clientes en múltiples canales mediante la figura de un asistente virtual con disponibilidad 24x7, capaz de entender, en lenguaje natural las consultas realizadas, conectarse con los sistemas de la empresa, y entregar una respuesta.El objetivo de esta investigación es determinar la viabilidad técnica y económica de la implementación del Contact Center Cognitivo de IBM, en el servicio de atención al cliente de una empresa de retail en Chile. Esto se lleva a cabo mediante un análisis de factibilidad, que utiliza la metodología de evaluación de proyecto factible.Del estudio técnico se tiene que la implementación del Contact Center Cognitivo no presenta limitaciones para su instalación en el Contact Center ya existente, encontrándose todos los servicios cloud a utilizar disponibles para Chile, a través de la plataforma IBM Cloud, y sin inconvenientes de capacidad dado el tamaño del proyecto. Se destaca sin embargo que, para su operación es requerido el uso de un enlace dedicado con un ancho de banda mínimo de 6 Mbps, y para su monitoreo y control, se indica la necesidad de contar con personal de la empresa que realice los ajustes necesarios a la solución para garantizar su correcto funcionamiento a lo largo del tiempo.En el estudio económico, realizado en un horizonte de evaluación de tres años, se detallan los costos y beneficios, obteniendo por resultado un costo total de propiedad de 744.266 USD, y beneficios por ahorro en costos de 1.139.543 USD. Con esto es posible calcular indicadores de rentabilidad tales como el VAN (395.277 USD), TIR (7,89%) y ROI (53%), los que permiten concluir que el proyecto es factible económicamente.Para finalizar se realiza un análisis de sensibilidad unidimensional y multidimensional, respecto a distintas variables de interés. Del análisis unidimensional se tiene que dos variables críticas corresponden al TMO y a la cantidad de ejecutivos contratados por políticas de la empresa, resultando en un proyecto no rentable si la empresa decide no reducir su personal del inicio al fin del horizonte de evaluación. En el análisis multidimensional, se analizan las variaciones de todas las variables definidas de interés, de manera simultánea, en tres escenarios, pesimista, más probable y optimista, obteniendo como resultado un VAN ajustado a una distribución de probabilidad beta con media 177.814 USD, esto indica que a pesar de los escenarios escogidos, el proyecto tiene una alta probabilidad de ser atractivo económicamente.Finalmente, los resultados en su conjunto permiten catalogar la implementación del Contact Center Cognitivo como un proyecto factible técnica y económicamente.