PROPUESTA ESTRATÉGICA PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES POR EL SERVICIO ATENCIÓN EMERGENCIAS EN CHILQUINTA ENERGÍA S.A.

LÓPEZ CAROCA, EDWIN LEEAN (2017)

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Tesis Pregrado

Anualmente la Superintendencia de Electricidad y Combustibles entrega todos los años el ranking de Calidad de Servicio de las Empresas de Distribución Eléctrica. En este contexto, Chilquinta Energía S.A., distribuidora eléctrica de la 5ª región, no ha querido quedarse atrás y en ese aspecto ha asumido el desafío de ser una Empresa líder en servicio y cercanía a sus clientes.Uno de aquellos servicios tiene que ver con el Servicio Atención Emergencias que presta Chilquinta Energía S.A. el cuál será motivo de estudio y análisis en búsqueda de la propuesta estratégica de Valor para mejorar el nivel de Satisfacción de los clientes de este servicio. Estamos hablando de posicionar la marca Chilquinta, para ello debemos enfocarnos en nuestros consumidores creando Valor sobre el servicio que les entregamos si queremos mantener con ellos una relación rentable de largo plazo.A través del Modelo de Gestión de Satisfacción de Clientes con el Servicio (Jerarquía de Valor) y los resultados de una encuesta habiendo aplicado la Metodología de Medición de Experiencia del Cliente para medir el desempeño a la interacción (modelo EFA) se pudo determinar aquella variable que más explicaba la Satisfacción (Valor del Servicio) de los clientes de Chilquinta con el Servicio Atención Emergencias.La variable Facilidad (en el contacto telefónico y tiempo de arribo del móvil) fue quien resultó ser la peor evaluada por la gente que se contactó con nuestro Servicio Atención Emergencias. Por ende, es la que explica más a la Satisfacción, ésta es la que más la afecta (asumiendo relación lineal) por ende es la variable que más se relaciona.Se trabaja entonces en la elaboración de una propuesta estratégica que sea capaz de recoger todas las inquietudes de nuestros clientes en pos de mejorar y afectar la Facilidad. Debemos ser capaces de construir una mejor experiencia de corte para nuestros clientes realizando el reforzamiento de nuestro Plan de Desborde Atención Telefónica, Talleres de Involucramiento con el personal de contacto, la Creación de Nuevas Instancias de Comunicación e Incentivando a ser una Empresa Proactiva Comunicacionalmente con el Cliente.