PROPUESTA DE MEJORA PARA LA COBERTURA DE DEMANDA EN PERIODOS DE TEMPORADA ALTA DE LA MESA DE AYUDA DEL DEPARTAMENTO DE EVALUACIÓN, MEDICIÓN Y REGISTRO EDUCACIONAL DE LA UNIVERSIDAD DE CHILE

MUÑOZ GUTIÉRREZ, MÓNICA PAULINA (2018)

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Tesis Pregrado

Al interior de la Mesa de Ayuda del Departamento de Evaluación, Medición y Registro Educacional de la Universidad de Chile, existe una importante preocupación que guarda relación con la atención telefónica, debido al, aparente bajo nivel, tanto para la cobertura de la demanda y como para la calidad de servicio que éste brinda. Según los encargados, la MDA no estaría dando abasto con la alta demanda registrada durante los hitos más importantes del proceso, por lo que se generaría un aumento en las llamadas abandonadas y en los tiempos de espera, y por lo tanto las solicitudes ingresadas a través de los otros medios electrónicos y consultas presenciales crecerían (afectando el funcionamiento normal de la Unidad de Registro Educacional). Ante dicha situación, se pretende mediante esta investigación, diseñar una propuesta de cobertura óptima a la demanda de llamadas recibidas por la MDA en época de temporada alta.En primera instancia, se genera un diagnóstico completo del actual funcionamiento del sistema a través de una descripción detallada de los procesos que en ella se ejecutan. Luego de esto se mide la cobertura de demanda y la calidad del servicio respectiva, mediante una bajada de información cuantitativa y cálculo de indicadores utilizando el modelo matemático Erlang, basado en la teoría de colas. Este modelo es elegido por la simple aplicación que conlleva, teniendo en cuenta que es la primera vez que se realiza tal análisis al interior de MDA DEMRE. Durante la bajada de información cuantitativa, se da cuenta que el problema de cobertura de demanda se presenta sólo en algunos períodos de la temporada alta, específicamente durante el primer periodo de agosto y el segundo diciembre. Para estos periodos el sistema se contó con altos niveles de saturación. En promedio se registraron para el primero, cerca de 2.000 llamadas entrantes al día con tiempos medios de espera cercanos a los 6 minutos y 3.000 llamadas con tiempos estimados de espera de 4 minutos para el segundo. Para los otros periodos, en promedio, se registraron 300 llamadas entrantes al día, con tiempos medios de espera de 60 segundos aproximadamente. La tasa media de servicio tuvo un comportamiento más estable, durante todos los periodos, que los tiempos de espera, registrando un tiempo medio de 3 minutos para cada atención aproximadamente.Ante lo descrito anteriormente y basado en Erlang C, se propone contratar personal extra, pero con modalidad part-time tanto para las últimas tres semanas de agosto (cinco agentes telefónicos adicionales) como para la última de diciembre (35 agentes telefónicos adicionales). Además, se proponen umbrales de tiempo de respuesta y niveles de servicio más exigentes, en comparación a los años anteriores, que cumplan con lo establecido en el rubro. Es decir, con la cantidad de personal propuesta se pretende lograr que el 80% de las llamadas sean contestadas antes de los 60 segundos, para los períodos de mayor demanda y el 90% de las llamadas contestadas sean atendidas antes de los de 20 segundos. Esto generará que tanto los tiempos de espera como las tasas de abandono disminuyan.Para lo anterior, será necesario que el DEMRE invierta cerca de $43MM para cumplir las metas propuestas. Dicho valor es inferior al invertido durante años anteriores.