ANÁLISIS DE PROYECCIONES Y LIMITACIONES DE LA INDUSTRIA BANCARIA CHILENA EN LOS CANALES DE COMUNICACIÓN DE LA BANCA DE PERSONAS.

TORRES FERNÁNDEZ, PAOLA ANDREA (2017)

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Tesis Pregrado

En la actualidad existen 24 bancos operando en Chile, de los cuales 19 sonbancos establecidos en el país, 4 son sucursales de bancos extranjeros y 1 es un bancoestatal. Además, 5 bancos operan bajo diferentes marcas.En Chile, los canales de atención con los que cuentan las instituciones bancariasson la banca en línea, banca telefónica, mail, cajeros automáticos, redes sociales comoFacebook y Twitter, y sucursales. Además de estos canales de atención, también existenotros medios observados en bancos extranjeros como lo son las video llamadas enlengua de signos y a través de mensajes por WhatsApp.En relación a sus canales de servicio de atención al cliente, se busca identificardiferentes grupos competitivos de instituciones bancarias, encontrándose dos grupos:- Bancos Sociables: cuentan con una gran cantidad de canales de atención, endonde resalta la gran variedad ofrecida de estos que son por medio de internet, como losson las redes sociales y aplicaciones móviles. En este grupo se hace notar el gran interéspor la innovación en cuanto a los servicios de atención al cliente.- Bancos Clásicos: cuentan con los canales de atención clásicos, la mayoría cuentacon sucursal virtual y aplicaciones móviles, pero no cuentan con redes sociales.Como resultado de la encuesta realizada, se puede observar que no influye ni la edadni el nivel socioeconómico en las decisiones de que canal de comunicación utilizar. Engeneral, se siguen utilizando con mayor frecuencia los canales clásicos por sobre los nuevos, como las redes sociales. En este caso, los canales clásicos se ven mayormenteutilizados para tramites bancarios mientras que los canales mas tecnológicos, como lasredes sociales y el mail, son utilizados en su mayoría para consultas y reclamos, a pesarde estar asociados a medios que tienen un mayor tiempo de respuesta.Además, los clientes cuentan generalmente con productos en más de un banco, porlo que se hace más importante aún otorgar y mantener un muy buen servicio de atenciónal cliente, ya que existe una mayor facilidad de cambiar de banco y desprestigiar alantiguo a través del boca a boca, que en el casos de las redes sociales puede alcanzar auna gran cantidad de personas.

There are 24 banks operating in Chile, of which 19 are established banks in thecountry, 4 are branches of foreign banks and 1 is a state bank. In addition, 5 banksoperate under different brands.In Chile, the channels of attention available to banking institutions are onlinebanking, telephone banking, mail, ATMs, social networks such as Facebook andTwitter, and branch offices. In addition to these channels of attention, there are alsoother means observed in foreign banks such as video calls in sign language and throughmessages by WhatsApp.In relation to customer service channels, it is sought to identify differentcompetitive groups of banking institutions, with two groups:- Sociable Banks: they have a large number of channels of attention, whichhighlights the great variety offered through the internet, such as social networks andmobile applications. In this group it is noted the great interest for innovation in customerservice.- Classic Banks: they have the classic channels, most have a virtual branch officeand mobile applications, but they do not have social networks.As a result of the survey, it can be observed that neither the age nor thesocioeconomic level influence the decisions of which channel of communication to use.In general, classic channels over new ones, such as social networks, continue to be used more frequently. In this case, classic channels are mostly used for banking purposes,while the most technological channels, such as social networks and mail, are mostlyused for queries and complaints, despite being associated with media that have a greaterresponse time.In addition, customers generally have products in more than one bank, so it iseven more important to provide and maintain a very good customer service, since thereis a greater facility to change banks and discredit the old one through word of mouth,which in the cases of social networks can reach a large number of people.