DISEÑO DE PLAN DE MEJORAMIENTO PARA PROCESOS EN EL AREA DE FIELD SERVICE EN EMPRESA IGT GLOBAL SOLUTIONS CORPORATION CHILE
Abstract
El siguiente trabajo de memoria se desarrolla en el área de Field Service o como se conoce en español, servicio técnico en terreno, enfocado en el área de las telecomunicaciones, fundamentado principalmente en la necesidad de lograr una excelencia operacional en sus procedimientos. La metodología utilizada para un trabajo de este tipo comprende el diseño de un plan de mejora de los procesos del área con el fin de identificar falencias en la ejecución de los procesos y poder corregirlos mediante el rediseños de estos.En una primera etapa se comienza con la identificación de todos los procesos que comprende el área, entender la concordancia de estos en relación a la sub-área que pertenecen, junto con la información que se tiene disponible y así obtener un diagnóstico inicial. Luego se procede con el levantamiento de información, representado mediante el modelamiento y diagramación de cada uno de los procesos inculcados en el servicio de la asistencia técnica en terreno.A través del levantamiento y del diagnóstico inicial, se analizaron los procesos que no pudieron ser validados y se desarrollaron propuestas de rediseño identificar las oportunidades de mejora en su ejecución y corregir las falencias detectadas.El plan de implementación considera la entrega de la propuesta de la documentación del área junto con el rediseño de los procesos con problemas en sus procedimientos, correspondientes al ingreso de solicitudes y la devolución de equipos hacia la planta de la empresa, para finalmente iniciar la etapa final, haciendo un seguimiento de la propuesta durante un periodo de 2 meses y comparar resultados del escenario inicial respecto a los obtenidos en el plan de mejora.La propuesta diseñada logra entre una serie de mejoras en el proceso de las devoluciones de equipos, aumentando el desempeño de devoluciones correctas a un 89% desde un 65% del escenario base, y se pudo reducir a una tercera parte el total de devoluciones duplicadas ingresadas por los técnicos, mejoras que pudieron ser ejecutadas a un mínimo costo de implementación.Junto con lo anterior, se hace la entrega de una documentación estandarizada al detalle de todos los procedimientos del área de Field Service, con los rediseños validados del plan de mejora. Esto a vez que permita ser un incentivo a futuro para nuevas mejoras en otros departamentos de la empresa.