ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL Y PROPUESTA PARA MEJORAR EL SERVICIO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS EN EL ÁREA DE RELACIÓN CON CLIENTES, PARA MEJORAR EL RANKING DE UNA COMPAÑÍA DE DISTRIBUCIÓN DE ENERGÍA ELÉCTRICA.

ORTEGA CONTRERAS, NATALIA VERÓNICA (2016)

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Tesis Pregrado

En Chile el mercado eléctrico se compone de tres grandes actividades: Generación, Transmisión y Distribución de energía, las cuales son desarrolladas por empresas privadas. La autoridad cumple el rol de regulador y fiscalizador, buscando establecer criterios que favorezcan una expansión económicamente eficiente del sistema eléctrico.El sector eléctrico en Chile está regido por la Ley General de Servicios Eléctricos.El organismo público responsable del sector es el Ministerio de Energía, que debe llevar adelante los planes, políticas y normas para el desarrollo del sector eléctrico. Además entrega concesiones para centrales hidroeléctricas, líneas de transmisión, subestaciones y zonas de distribución eléctrica. De dicha secretaría de Estado depende la Comisión Nacional de Energía (CNE), organismo técnico encargado de analizar precios, tarifas y normas técnicas a las que deben ceñirse las empresas del sector, y la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), entidad que fija los estándares técnicos y fiscaliza su cumplimiento.Dentro de la actividad de la Venta y Distribución de Energía Eléctrica, el marco regulatorio establece no sólo lo relacionado a temas técnicos y estándares de continuidad de suministro, sino también regula modalidades de interacción con los clientes e instruye tiempos máximos de atención en temas comerciales.Toda esta regulación va acompañada de una serie de índices de calidad que se controlan y permiten comparar a las 34 empresas concesionarias actualmente existente a lo largo de todo Chile, independiente de su tamaño, ubicación geográfica, cantidad de suministros conectados, etc. clasificándolas con una nota final que las posiciona en uno de los 34 lugares anualmente .